AI ajanları ve müşteri hizmetlerinde yeni eşikler
Yapay zekanın yükselişi, geleneksel çağrı merkezi iş modellerini değiştirmeye aday. Gartner, 2029 yılına kadar müşteri hizmeti taleplerinin büyük kısmının yapay zeka tarafından tamamen otonom şekilde çözüleceğini öne sürüyor. Bu dönüşümün merkezinde, kurallara dayalı chatbotların ötesine geçen ve daha bağımsız kararlar alabilen AI ajanları bulunuyor.
Güçlü beklentiler, dikkat edilmesi gereken gerçekler
BBC’nin haberine göre Evri’nin chatbotu Ezra ile iletişim kuran bir kullanıcı, yanlış adrese teslim edilen kargo sorununu çözemeden sohbeti sonlandırmak zorunda kaldı. Firma, bu tür yatırımların sürdürülerek sistemi geliştirdiğini belirtti. DPD’de ise bir AI sohbet robotu, kullanıcı hakaret ve eleştirileri sonrası devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, marka dili ile gerçek yardım arasındaki hassas dengeyi gösteriyor.
Yönetici görüşleri ve ölçülebilir faydalar
Gartner’a göre müşteri hizmetleri yöneticilerinin yüzde 85’i AI tabanlı sohbet sistemlerini test ediyor ya da uyguluyor; fakat yalnızca yüzde 20’si sistemlerin beklentileri karşıladığını düşünüyor. Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, AgentForce adlı AI destekli platformun F1, Prudential, Open Table ve Reddit gibi büyük firmalar tarafından kullanıldığını belirtiyor. AI sistemlerinin müşteri memnuniyetini artırdığı ve maliyetlerde önemli tasarruflar sağladığı ifade ediliyor. Ancak dönüşüm süreci bazı çalışanların işlerini kaybetmesiyle de sonuçlanabiliyor; 4 bin kişi başka departmanlara kaydırıldı.
Empati ve duygusal temas konuları
Uzmanlar, yapay zekanın insan empatisini henüz tam anlamıyla yakalayamadığını vurguluyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın vazgeçilmez olduğunu belirtiyor. Özellikle borç ve yas gibi hassas konularda AI’nın empatikliği hâlâ soru işareti olarak duruyor.
Kaynaklar: BBC, Gartner, Salesforce
Bu içerik yapay zekanın desteğiyle oluşturulmuştur. Bir hata olduğunu düşünüyorsanız lütfen iletişime geçin.
